【关于用户投诉处理方案的通知】

各位商户,近期发现部分商户存在恶意拖延投诉处理时间,对用户投诉不管不顾的情况。针对此类情况,经平台运营部与风控部研究决定。

用户投诉流程: 用户在订单查询界面发起投诉,填写好投诉原因与情况及手机号后,平台会短信下发投诉密码至用户手机,如您解决用户问题需要用户撤销投诉或者用户需要修改投诉内容,均需投诉密码来操作。

故,平台对投诉处理作出以下几点要求:

1.用户投诉24小时后还未主动解决用户问题的,平台将会主动帮助用户退款,并且冻结订单对应金额90天。

(例:商户A有余额50元,用户购买了商户A的10元商品后发现不能用等问题至平台投诉,投诉发起后,商户A不管不问,24小时后平台将会强制退款10元至用户,并且额外冻结10元在商户A的不可用余额90天,90后自动解冻。此时,可提现余额为30元。)

2.用户投诉后,商户上传虚假解决问题的聊天记录骗取用户款项。一旦平台巡查发现,将会直接强制退款,并且冻结订单五倍金额180天。

(例:商户A有余额60元,用户购买了商户A的10元商品后出现问题不能使用,联系商户A无果后,用户投诉至平台,商户A使用小号伪造聊天记录上传至投诉系统,造成已解决问题的假象来骗取投诉处理人员判定商家胜诉等情况。此类情况一旦发现,会无理由强制退款至用户,并且冻结扣除50元至商户不可用余额180天,此时可提现余额为0元。并且列入风险商户名单内,再次出现任何问题,将直接清退。)

3.因商户原因导致用户投诉至平台,平台将会倾向用户解决。

(例:商户A有一个10元商品被用户购买,用户对使用流程不是很懂,咨询商户A,商户A不管不问,或者对客户恶言相向,用户A投诉至平台需要退款,此时商户A未能主动让用户撤诉,平台将会优先支持买家退款 )

 

请各位商户在经营中一定要诚实守信,切勿被蝇头小利冲昏了头脑。

另外,一切投诉处理流程,请走投诉处理系统,一切以投诉系统内证据为准。

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